Поменять точку зрения покупателя. Предел между возможным и невозможным

Покупатель идет в компанию уже с конкретным пониманием того, что есть товар хорошего качества, а есть плохого. «Это» должно быть так, а «это» - так. У клиента уже образовалось некое отношение к менеджерам и компаниям. Но, к сожалению, эти представления часто отличаются от тех, которые подталкивают покупателя приобрести товар. Есть ли возможность поменять точку зрения клиента в необходимую нам сторону?
Сперва разберемся: какие точеки зрения не бывает - хорошие или плохие. Все они образовались в результате каких-либо обстоятельств и необходимы клиенту. Следовательно, лучше разделить все эти точки зрения на: ограничивающие и поддерживающие. Ограничивающими будут являться причины, не разрешающие покупателю приобрести у нас продукт. Поддерживающими, наоборот, будут причиной, побуждающей клиента купить продукт непосредственно у нас. Допустим, когда клиент думает: «Если товар испортиться, то его не так жалко будет. Все равно он дешевый!» - это поддерживающая точка зрения, значит, мы предлагаем дешевый продукт. А если предлагаем дорогой товар, то точка зрения является ограничивающей.
Далее, необходимо понять, какую точку зрения покупателя нужно изменить, а какую не надо. Образно выражаясь, общее представление покупателя выглядит в форме элементов каркаса и соединений между ними, который окутывает человека. Прочность скрепления между элементами зависит от их приближенности к человеку. То есть, чем дальше, тем легче и гибче становятся изменения. И, если точка зрения образовалась давно и имеет определенное значение для человека, оно становиться ближе, и изменить его практически невозможно. Допустим, человеку с ранних лет говорили, что  «врать не хорошо!», и для него это стало правилом жизни. Или же человек, который только что узнал, что «вся китайская обувь отвратительного качества», но в ответ ему привели весомые доказательства обратного, то он запросто изменит свое мнение. Но, это не доказывает, что в первом случае мнение человека нельзя изменить. Это реально сделать, только потребуется время и помощь психотерапевтов и психологов.
Следующее, как можно изменить точку зрения? Вы, наверное, думаете, что убеждение человека возможно изменить в корень. Например, все время он думал, что «менеджеры ему продают только что-нибудь не нужное и всегда обманывают!». Но, после разговора с вами «о чудо!», он поменял свою точку зрения и теперь уверен, что продавцы наоборот хотят ему только помочь. Естественно, такого не бывает. Потому, что мало кто может признать свою ошибку. А потом, это мнение сложилось в результате чего-то и подтверждено своим или чужим опытом. Человеку не свойственно быстро менять свои убеждения, тем более, если они давно уже существуют. А потом, чужому человеку вериться всегда с трудом. В данной ситуации единственное, что можно предпринять, так это увеличить его понятия о реальности. Допустим, среди продавцов-обманщиков есть и честные сотрудники (мы, например!) Или, обманывать людей, естественно не хорошо, но иногда, лучше немного приукрасить, обмануть, чем сказать чистую правду.
Что же сделать, чтобы изменить точку зрения?
Существует несколько важных правил:
Правило I. Учитывай жизненный опыт клиента.
Ваш опыт – это ваше сокровище. Вы заработали его с трудом. Прошли через надежды и разочарования, через долгие минуты размышлений, через переживания. И распрощаться с опытом не так легко. Из этого состоит ваша жизнь. И согласитесь, Вам было бы неприятно слушать доводы кого-либо, что Ваш жизненный опыт абсолютно неверен и «все в жизни вплоть до наоборот!». Ведь Вы такой же человек, как и Покупатель.
Как доказать человеку, что вы уважаете его накопленный опыт?
Нужно доказать ему, что вы понимаете его. Что вы чувствуете его переживания и понимаете, из-за чего он пришел к данным убеждениям. Добавьте еще, что многие думают как он.
Правило II. Поменяйте точку зрения, исходя из жизненного опыта.
Благодаря тому, что точка зрения у  человека образуются в результате  жизненного опыта, то возможно и новая  может образоваться на основе того же самого.
Следовательно, чтобы создать новое убеждение, необходимо опираться на старое.
Как это сделать? Все просто.
Человек имеет одну характерную черту. Определенные выводы он делает не на всем жизненном опыте, а только на его части. Всю остальную часть и дальнейшие события, которые не относятся к исходному выводу, он не обращает на них внимания.
Допустим, человек когда-то пришел к выводу, что «он не везучий». К этому «ужасному» мнению он пришел в результате целого ряда неприятных событий, случившихся за короткий промежуток времени. Все воспоминания, когда ему сопутствовала удача, очень быстро исчезли из памяти. И в будущим, в его памяти будут всплывать именно те события, которые  еще раз доказывают, что «ему постоянно не везет», а про удачные случаи он и не вспомнит.
Поэтому, чтобы поменять мнение человека о самом себе, мы должны обратить его внимание на то, что ему в чем-то сопутствовала удача. В результате чего, мы увеличим область его восприятия на то, что в жизни есть и удача, и неудача.
В случаях, когда мы говорим о продажах, нам необходимо максимально точно подтверждать наши представления или опровержение, которые мы бы желали или не желали видеть в жизненном опыте клиента. Допустим, когда покупатель утверждает: «В данном случае я не вижу необходимости переплачивать. Поэтому дайте мне самый дешевый товар!». Обращаясь к его жизненному опыту, мы должны спросить: «А одежду Вы себе тоже самую дешевую покупаете?», или «Как Вы думаете, тот, кто покупает иномарку вместо отечественной машины, тоже переплачивает?». Приведу еще пример: «А как выглядит по Вашему дешевый товар? От чего Вы готовы отказаться: от качества, от цены или от комплектующих?»
В такой ситуации, необходимо заставить человека вспомнить случай, когда он  приобрел дешевый продукт: с какими проблемами он тогда столкнулся. Доказать, что разница между дорогим и дешевым товаром есть, но что лучше: качество или цена? Обратите внимание на то, что приобретая дешевый продукт, он отказывается от чего-либо еще; на этом стоит попытаться изменить представление клиента.
Но не стоит забывать Правило I.  Необходимо тактично намекнуть клиенту, что качество дешевого товара во много раз хуже, чем у более дорогого, но при этом учитывать желание клиента.
Правило III. Итогом изменения точки зрения должно стать «-» на «+».
Точка зрения клиента, которая ограничивает нас в движениях, носит в основном негативный характер к продукту, который мы предлагаем. Значит, все, что нам необходимо сделать – это поменять мнение  клиента о предлагаемом продукте.
Допустим, если сначала клиент думает, что дорогой продукт - это значит плохо, то мы должны доказать ему, что стоимость товара абсолютно не дорогая и соответствует хорошему качеству.
Или, еще вариант, когда человек думает, что отечественные товары плохого качества (а наши товары именноотечественные), и по качеству они немного хуже, чем зарубежные. На это мы должны ответить: «Возможно, в последнее время некоторые товары отечественного производства стали делать не очень хорошего качества (уважаем жизненный опыт клиента), в связи с этим наша компания использует только зарубежные комплектующие (используем нужный нам жизненный опыт), и наш товар высокого качества. В итоге, покупатель уже изменил свое негативное отношение к предлагаемому товару.
Или можно ответить так: «Конечно многие так считают, что товары отечественного производства достаточно плохого качества (уважаем жизненный опыт клиента). Такое убеждение у людей сложилось, когда производство в России только стало развиваться (используем нужный нам жизненный опыт). Но в настоящее время появились достаточно серьезные российские компании, которые выпускают товар хорошего качества (используем нужный нам жизненный опыт). В нашей компании покупатель всегда сможет найти качественный товар, благодаря: А, В и С.
В результате, клиент опять уже поменял свое негативное отношение к продукту.
В заключении, хочу поменять еще одну точку зрения, возможно, которая присутствует у вас: «Нельзя манипулировать людьми, доказывая им свою точку зрения! Они могут воспринять это как вторжение в их личность». Я отвечу: «Естественно, переубеждать людей плохо, тем более, когда это приносит негативные изменения в их жизни. Ну а если это наоборот, поможет приобрести качественный товар, поможет улучшить жизнь человека, разве это большая цена за те плюсы, которые при этом он получает, всего лишь изменив какую-то совершенно не значительную, для него, точку зрения».